三峰家居桓仁总经理于明霞|因为用心,所以更好

2020-4-29 编辑:采编部 来源:互联网 阅读次数:
  导读:看过上期三峰家居80后大商俱乐部成员——于明霞的朋友们都知道她的成功源自自身的勤奋好学、公司的帮扶以及她独特的客户服务理念。那么,究竟是怎样的服务理念竟对她的事业产生如此大的推力呢?今天,我们...
看过上期三峰家居80后大商俱乐部成员——于明霞的朋友们都知道她的成功源自自身的勤奋好学、公司的帮扶以及她独特的客户服务理念。那么,究竟是怎样的服务理念竟对她的事业产生如此大的推力呢?今天,我们就来探寻一下,看看她的服务理念有何独特之处,而她又是怎样践行的。

客户服务理念

因为用心,所以更好

“用心”是于明霞常常与团队分享的一个词,因为她对这两个字有着特别深刻的体会。她30岁时开始做店面,开始接触客户服务,但是当时的她对此并不擅长,内心里唯 一的想法就是在给顾客提供好产品的前提下,对顾客真诚以待,用心服务。这样做不是为了回头客或者老顾客转介绍,单纯是想着在路上遇到老顾客的时候,自己敢主动打招呼。就是这样简单的初心,让于明霞积累了良好的客户口碑,为日后的拓展客源积攒了无形的财富。

践行服务标准化

明确服务流程,现场发掘客户需求

三峰家居桓仁店在于明霞的服务理念下,制定了一套标准的客户服务流程,并且在每个流程中,团队成员现场发掘客户需求,为客户解决不同的痛点。店面导购接待时,通过交流明确客户需求,推荐客户选购适合自己的产品,做到贴心服务;而在上门量尺时,导购会和设计师一同上门为客户服务,根据整个家庭布局、布置提出工作范畴外的合理建议,帮助客户创造更舒心、舒适的家居环境,拉升了客户好感度。

保持粘性沟通

消除空档期,沟通传达重视

客户服务是一段较长的过程,其中设计阶段的服务非常容易被忽视,于明霞却十分重视。三峰家居桓仁店的设计出图先要经过团队内部对客户需求的深度探讨,经由设计师之手将构想实现出来之后,再次进行内部审查。在这一过程中,导购需随时与客户保持沟通,既是向客户传达对对方的重视度,催化感情升温,又能及时掌握客户的需求变化,给顾客以愉快的合作体验,获得信任与认同。

实行贴心安装

规范化流程,保护客户家装

“服务并不是一个环节,而是整个过程中对每个环节的把控”,在逐渐的学习与实际经营中,于明霞体悟到这样的道理。并且针对每个环节制定了一套规范化流程。对安装服务,她的标准是这样的:着装干净、统一,现场作业工具摆放规整,作业前对现有家装做好卫生防护,做到无尘、无损安装。这样高标准且贴心的服务再次赢得了客户的好感,甚至已经超越了客户期待,加深了客户对三峰家居桓仁店的认可度。

老顾客暖心互动

不做一时的生意,要做一直互相支持的朋友

三峰家居桓仁店面一角摆着很多小物件,可爱的手牌、换鞋的小墩、网上流行的小礼品......这些都是于明霞用心为客户准备的。加入三峰家居以后,她结识了一位三峰家居的大商,并从大商的分享中学到了许多,其中一个就是这项老顾客服务。“给顾客送礼物更好的时机不是售中,而是售后,能有效与顾客建立下一步情感沟通“这句话对于明霞的触动非常深。学以致用,因地制宜,于明霞悟出了适合桓仁市场的情感沟通模式。

通过长时间的合作沟通,于明霞团队对客户均有一定程度的了解,针对客户个人情况的不同,送给他们合心的礼物,可能礼物不贵,但表达了于明霞团队对客户的用心和珍视。而且,于明霞在平时会光顾老客户的店,年节时的年货礼品也是优先在老客户店里购买,她的客户来自各行各业,经过这样的互帮互助,再次拉近了客户与他们的心理距离,建立情感联系,顺利将合作关系升级为朋友关系。

一起拍照留念

客户心中高度认可

于明霞的店里有一整面成交过的客户留念墙,老顾客对拍照留念已经形成了习惯,把它当做合作结束的一个完美句号。于明霞说这是客户对她及团队服务的高度认可,因为客户愿意将身影留在这里,愿意为三峰家居代言。

因为于明霞优质的服务,老顾客回头率与转单率皆非常高,这也为她在桓仁家居市场中赢得了良好的信誉和口碑,客户资源越来越多。对此,她表示还要继续提升团队的服务质量,做到三峰家居倡导的经营理念——以客户需求为中心,以超越客户期待为目标,让三峰家居品牌在桓仁成为消费者心中的第 一家居品牌。


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